من أسرار خدمة العملاء حل الشكاوى 2

بقلم – د. أحمد عيسي:

أعزائى القراء أعود إليكم من جديد فى مقالنا الأسبوعى لنستكمل سويا أهم أسرار خدمة العملاء وما يتعلق بمجال حل الشكاوى .

وكنا تكلمنا فى المقال السابق عن أن هناك عشرة إستراتيجيات متى طبقناها أستطعنا أن نحقق أعلى جودة فى مجال خدمة العملاء وهو ما سينعكس إيجابا على نسبة الرضا التى تستهدف العلامات التجارية تحقيقها .

وهذه الإستراتيجيات العشرة تجدها مجتمعة فى كلمة COMPLAINTS وكنا تحدثنا فى المقال السابق عن أول هذه العشر وهى تبدأ بحرف C  وتشير إلى معرفة أسباب الشكوى أو المشكلة عند العميل ،ودعونا فيما يلى نستكمل هذه الإستراتيجيات العشر .

الإستراتيجية الثانية : Open Minded

الإستراتيجية الثانية تبدأ بالحرف الثانى فى كلمة COMPLAINTS  وهو حرف ( O ) وهو المذكور فى كلمة Open Minded   وأعنى بها هنا أن يكون المختص فى التعامل مع شكوى العميل ذو فكر متفتح مرن وليس جامد ومتحجر ويتقبل رأى العميل ويتبادل معه النقاش بشكل موضوعى يشعر فيه العميل أنه يفهمه ويتعاطف معه ، وليس مجرد شخص يطبق إجراءات المؤسسة أو الكيان الذى يعمل من أجله ويمثله فحسب .

وأقصد بها أيضا بالإضافة إلى ما سبق أن يكون الشخص المخصص للتعامل مع شكاوى العملاء على قدر من الثقافة وإتساع الأفق وقادر على إستيعاب غضب العملاء بهذا العقل المتفتح ولا ينقل شكوى العميل من شكوى بين عميل ومنتج إلى شكوى بينه وبين العميل ، حيث أنه كثيرا ما تتأزم الأمور بسبب ضيق الأفق لدى ممثل خدمة العملاء والذى ينقل شكوى العميل من مرحلة هادئة إلى تحدى وصراع شخصى بينه وبين العميل وعندها يكون قد قطع كل الخيوط المتبقية بين العميل والعلامة التجارية وأغلق بضيق أفقه كل قنوات التفاهم والإتصال التى كان من الممكن أن تكون سببا فى حل شكوى العميل وإستعادة ثقته وولائه وإنتماءه للعلامة التجارية .

الإستراتيجية الثالثة : Measure Repeatness

الإستراتيجية الثالثة وتعنى قياس التكرارية وأقصد بها أن يقوم ممثل خدمة العملاء بتتبع تكرار شكوى العميل وكذلك عمل تحليل دقيق يوضح أساليب الحل فى كل مرة وهو ما سيكون مؤشرا لمدى تألم العميل أو كما يطلقون عليها نقاط ألم العميل ، وهذه الإستراتيجية تعتبر عظيمة الفائدة إذ أنها تقودك للطريقة الصحيحة لحل مشكلة العميل وإزالة أسباب شكواه وبدون قياس التكرارية ستظل فى دائرة مفرغة تدور مع العميل وتعود من جديد لنقطة الصفر أو البداية دونما الوصول لأمر مقنع للعميل لأنك لو كنت أخذت فى إعتبارك قياس التكرارية لكان وفر عليك الكثير من الوقت والجهد وكذلك جنبك إرهاق العميل أو إصابته بالملل لأنه مع كل شخص يبدأ حل شكواه من جديد وبنفس الإجراءات السابقة بشكل مكرر يفوح بالرتابة والملل .

الإستراتيجية الرابعة : Plan

الإستراتيجية الرابعة وتبدأ بحرف P  وهو الحرف الرابع فى كلمة COMPLAINTS ، وهو يشير إلى كلمة Plan  وأعنى بها الخطة ، وأقصد منها أن يكون ممثل خدمة العملاء ذو خطة واضحة المعالم فى تناوله لمشكلة العميل أو تصدره المشهد لحل شكوى العميل ، وذلك يكسب العميل الثقة بك ويجعله يتحلى بالصبر أثناء قيام ممثل خدمة العملاء بحل شكواه .

إن وضعك للخطة التى ستتبعها فى حل شكوى العميل بشكل إستباقى يجنبك إهدار الوقت والجهد والمال فى الوصول لحل مرضى لشكوى العميل ، حيث أن غياب الخطة من شأنه أن يجعلك تتخبط فى إجراءات قد تكون بعيدة كل البعد عن الطريقة المثلى فى حل شكوى العميل ، لذلك أنصح كل من يعمل بمجال خدمة العملاء أن يضع مسبقا محاور خطته فى حل شكوى عميله حتى تكون كل الأمور والسيناريوهات واضحة دون لبس أو غموض يؤدى للتخبط فى الحل .

الإستراتيجية الخامسة : Limits

الإستراتيجية الخامسة وهى تبدأ بالحرف L وهو الحرف الخامس فى كلمتنا COMPLAINTS ويشير إلى كلمة حدود والتى أقصد منها أن يكون ممثل خدمة العملاء ملم جيدا بحدوده المسموح له بها فى حل الشكوى حتى لا يورط نفسه أو يعد العميل بأمور لا يمكن تحقيقها لأنها تصطدم بإجراءات أخرى لم يكن ممثل خدمة العملاء على دراية كافية بها .

لا شك أن معرفة حدودك التى يخولها لك موقعك الوظيفى من شأنه أن يكسبك واقعية ومصداقية مع عملائك وهو ما لن يحدث كونك لم تكن ملما بحدودك المسموح لك بها فى حلك لشكوى العميل والتى بدورها ستنعكس سلبا على ثقة العميل بالعلامة التجارية التى تعمل تحت مظلتها ، وأيضا سيكون له تأثير سلبى شديد فى تقبل العميل أى حلول تطرحها عليه العلامة التجارية ممثلة فى خدمة العملاء ، وسيجعل العميل مصرا على إنهاء العلاقة وقطع أى واشجة كانت بينه وبين العلامة التجارية .

وأكتفى بهذا القدر على وعد بإكمال باقى إستراتيجيات وأسرار خدمة العملاء فى مقال قادم إن شاء الله ، دمتم فى رعاية الله وحفظه .