معدل الرد على الشكاوى الفنية والتجارية المقدمة من المواطنين حتى الأول من مارس 2020

كتبت – داليا على :

تواصل وزارة الكهرباء والطاقة المتجددة متابعة تطبيق الآليات المختلفة  للتيسير وتحسين طرق التواصل مع جمهور المشتركين لتلقى الشكاوى المختلفة والبلاغات والاستفسارات من خلال:

ـ الموقع الإلكترونى للوزارة  والذى تم تفعيله منذ يناير 2012 وقد بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها الموقع حوالى 64931 شكوى وتم حل 64113 منها وجارى دراسة 818 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,74% .

ـ الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ( جهات حكومية ـ برقية ـ خطاب ـ فاكس ـ تليفون … ) والذى تم تفعيله منذ أكتوبر 2013 حيث بلغ عدد الشكاوى الواردة حوالى 14435 شكوى وتم حل 14485 منها وجارى دراسة 74 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 99,49% .

ـ تطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS  والذى تم تفعيله منذ ابريل 2016 وقد بلغ عدد الشكاوى التى تلقاها التطبيق حوالى 6661 شكوى وتم حل 6441 منها وجارى دراسة 220 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 96,70% .

ويمكننا القول أن إجمالى عدد الشكاوى التى تم تلقيها من خلال المنظومة الإلكترونية لتلقى شكاوى الجمهور والمتمثلة فى الموقع الإلكترونى للوزارة ، الشكاوى الواردة للمكتب عبر قنوات التواصل المختلفة ، تطبيق إرتفاع شكوى الفواتير وSMS  بلغت حوالى 86077 شكوى ، تم حل 84965 منها ، وجارى دراسة 1112 أخرى بمعدل رد يصل إلى حوالى 98,71% .

ـ خدمة الخط الساخن 121 والذى تم تفعيله منذ أغسطس 2016 حيث تلقى هذا الخط أكثر من( 8) مليون مكالمة حيث بلغ عدد الشكاوى الفنية حوالى 4,6 مليون شكوى وبلغ عدد الشكاوى التجارية حوالى 317298 شكوى وتم الانتهاء منها وحلها بنسبة 99,98% ،  وتضمنت هذه المكالمات أيضاً ابلاغ قراءات وابلاغ سرقات وإبلاغ عن أعمدة إنارة واستعلام عن متأخرات وحساب فواتير واستفسارات.

وجدير بالذكر أن خدمة الخط الساخن 121 تعمل على مدار  24 ساعة طوال أيام الأسبوع بجميع شركات التوزيع على جميع أنحاء الجمهورية ، وقد تم تعهيد تلك الخدمة إلى أحد الشركات المصرية المتخصصة في خدمة العملاء ومراكز الاتصال بهدف تقديم خدمة طبقاً للمعاير العالمية ،

وحول بوابة الشكاوى الحكومية التابعة لمجلس الوزراء والتى تم تفعيلها منذ يناير 2012 فقد بلغ إجمالى عدد الشكاوى 39534 شكوى ، وتم حل 39138 منها وجارى دراسة 396 أخرى وقد بلغ معدل الرد حوالى 99%.

وتهدف تلك الخدمات إلى تحقيق المشاركة الإيجابية بين قطاع الكهرباء والمواطن لرفع مستوى الأداء وتقديم خدمة مميزة للمشتركين، وتحقيق رضاء العميل عن الخدمات المقدمة بأحسن جودة وفى أقل وقت ممكن، وذلك فى إطار التنمية المستدامة لمصرنا الحبيبة.