فن الإحتفاظ بالعميل

كتب د. أحمد عيسى :

 

فن الإحتفاظ بالعميل

أعزائى القراء مرحبا بكم فى لقائنا الأسبوعى ومقال جديد فى أحد فنون الإدارة والتطوير الإدارى ، واليوم سوف نقوم بالتعرض لأمر هام لكل كيان إعتبارى أو إقتصادى أو سياسى أو إجتماعى وهو فن الإحتفاظ بالعميل .
دعونا فى البداية نتفق على أن العميل هو رأس المال فى الكيانات سالفة الذكر ، إذ أنه لا قيمة لأى نجاح على أرض الواقع مالم يكن هذا النجاح مستحوذا على أكبر نسبة عملاء ممن تشارك مع هذا الكيان فى أحد تجاربه .
وأكدت بعض الدراسات أن الإحتفاظ بمقدار 5% من عملائك يضمن لك مبيعات بنسبة 125% بالمقارنة بأولئك الذين يركزون على العملاء الجدد فقط ولا يخصصون ميزانية للإحتفاظ بالعملاء .
وفن الإحتفاظ بالعميل يعتبر أحد اهم مؤشرات ثبات الكيانات وإستقرارها ونموها ودليل قوى على ثقة العميل فى هذا الكيان وإعجابه بالتجربة التى خاضها مع هذا الكيان .
والإحتفاظ بالعملاء يعد أيضا مؤشرا قويا على قوة أداء إدارتى خدمة العملاء والعلاقات العامة جنبا إلى جنب بهذه الكيانات سالفة الذكر ، وذلك لأن بقاء العميل يعتمد على أمرين هامين وهما ؛حل مشاكله فى وقت قياسى ، وكذلك الصورة الذهنية الجيدة للكيان المترسخة فى ذهنه وهذه تعتمد بشكل كبير على تقديم خدمة جيدة للعميل بشكل إحترافى وفى وقت قياسى ،وبعد دراسة متأنية لهذا الأمر قمت بفضل الله بإبتكار قاعدة إدارية أسميتها (CLIENT ) وهذه الكلمة الإنجليزية تعنى العميل ، وهى نفس منهجية التطوير التى أتبعها فى كل القواعد التى قمت بشرحها من قبل ، وفى قاعدة CLIENT نجد أن كل حرف يشير إلى إستراتيجية يجب أن يتبعها ويأخذها فى الإعتبار كل من أراد أن يحقق أعلى نسبة إحتفاظ بالعملاء لديه ، ولذلك فإن قاعدة العميل أو Client سأقوم من خلالها بتقديم ست إستراتيجيات تمكنك من الإحتفاظ بشكل فعال بعملائك كما يلى :

الإستراتيجية الأولى :

والتى أشرت لها بحرف (C ) فى كلمة العميل وهو يشير إلى كلمة Care وهى تعنى العناية بالعميل والقيام على خدمته ، والعناية بالعميل تمثل نوع من أنواع الإهتمام الذى يلمسه العميل وذلك يوصل رسالة للعميل أنه مهم عندك ، لأنه لو لم يكن مهم فلن تعتنى به .

الإستراتيجية الثانية :

وأشرت لها بحرف (L ) وهو بدوره يشير إلى كلمة Loyal وتعنى وفى أو مخلص ، وأقصد منها ضرورة أن يبنى مقدم خدمة العملاء علاقة قوية مع العميل وهذه العلاقة لن تنشأ إلا إذا شعر العميل بأنك مخلص ووفى له فى تقديم الخدمة والنصيحة أثناء حل مشكلته وكذلك بأنك حريص على العلاقة معه أكثر من حرصك على تحقيق نفع مادى من وراءه وتحويل العلاقة من أرقام إلى قيم ومبادئ يلمسها العميل وتزرعها فيه .

الإستراتيجية الثالثة :

وأشرت لها بحرف (I ) وهو يشير إلى مصطلح Innovating Solutions وهذا المصطلح يعنى أن تكون دائما حلولك لمشاكل العميل حلول مبتكرة وتخرج عن النمطية التى تقتل شغف العملاء أثناء تلقيهم الخدمات ، ومتى أختفى شغف العملاء وسادت حالة من الرتابة والنمطية ، فإن العميل يصبح متربصا بمقدم الخدمة وينتظر أى ثغرة ليهاجم من خلالها ، وفى هذا الصدد يحضرنى قول النبى صلى الله عليه وسلم (لا يكن أحدكم عونا للشيطان على أخيه ) ، وقوله تعالى (قل لعبادى يقولوا التى هى أحسن ، إن الشيطان ينزغ بينهم ) وقول الأحسن هنا فيه إشارة على تقديم الأفضل والذى يبدأ بمهارات تواصل عالية وينتهى بحلول مبتكرة لمشكلة العميل .

الإسترايجية الرابعة :

وأشرت لها بحرف (E ) وهى تشير إلى Easing your service procedures ، وأعنى منها تخفيف الإجراءات التى يتبعها العميل لكى يتلقى خدماتك ، وذلك لأن النفس البشرية تميل إلى الملل من طول الوقت ، وهذا الملل ما إن يتطرق للعميل إلا ويحدث لديه رابط ذهنى بينك وبين الملل وهذا بدوره كفيل بأن يجعل العميل ينفر منك ويقرر بعدم تكرار التجربة التى أرهقته وأصابته بالملل ، وهو ما يجعلك تخسره وبالتالى سيذهب لمن هو يهتم به أكثر منك ويسهل عليه الإجراءات .

الإستراتيجية الخامسة :

وأشرت لها بحرف (N ) وهو يشير بدوره لكلمة Needs والتى تعنى إحتياجات وأقصد منها عليك أن تعرف جيدا إحتياجات عميلك وتركز عليها دون شغل وقته بأمور قد لا يكون فى إحتياج إليها ، ومعرفة إحتياجات العميل تحتاج لكوادر محترفة فى التعامل مع العميل وتعلم جيدا كيف تستخرج وتستنبط أولويات العميل وإحتياجاته ، وبفقد هذه الإستراتيجية سوف تهدر كثيرا من وقت العميل فى أمور تجعله ينفر منك وينطبع فى ذهنه صورة ذهنية سيئة عنك وذلك لأنك لم تستطع فهم إحتياجاته وتعظيمها وإستثمارها .

الإسترايجية السادسة :

وأشرت لها بحرف ( T ) وهو يشير بدوره إلى Trust Manufacturing وأعنى به صناعة الثقة مع العميل ، وهذه الثقة لن تتحقق من وجهة نظرى إلا بأمرين الأول وهو وقته الذى قضاه فى الحصول على الخدمة المطلوبة وكلما كان قصيرا كلما أنعكس إيجابا على ثقته والعكس بالعكس، والثانى وهو جودة الخدمة المقدمة .
بهذه الإستراتيجيات الستة والتى تكون حروف كلمة CLIENT تستطيع أن تحتفظ بعملائك بشكل فعال مبنى على رؤية واقعية ، وأيضا يمكنك بناء فريق قوى قادر على تحقيق أعلى قدر من الإحتفاظ بالعملاء ،وإلى اللقاء فى مقال قادم يتناول إستراتيجية جديدة للتطوير الإدارى إن شاء الله تعالى .