ترجمة كتاب حول جودة الخدمة الروبوتية لأستاذ بجامعة السادات من خلال أكبر دار نشر في الولايات المتحدة الأمريكية الي 5 لغات

كتب  – حمدي عبد الرحمن :

أكد الدكتور وجيه عبد الستار نافع أستاذ إدارة الموارد البشرية ورئيس قسم إدارة الأعمال بكلية التحارة جامعة السادات علي أنه تم ترجمة كتابه حول (جودة الخدمة الروبوتية) من خلال أكبر دار نشر في الولايات المتحدة الامريكية LAMBERT الي خمس لغات هي البرتغالية، والايطالية، والفرنسية، والأسبانية، والألمانية.

وأوضح إن قضايا الروبوتات على المستوى العالمي يتم معالجتها من قبل الاتحاد الدولي للروبوتات، وهي منظمة دولية غير ربحية تأسست في عام 1987 بمناسبة الندوة الدولية السابعة عشر حول الروبوتات.ويجب النظر إلى الروبوتات في الحياة بحكمة، ولكن ليس كضرورة مطلقة.

ولقد كانت الأسباب الرئيسية وراء استخدام الروبوتات في الماضي هي زيادة الكفاءة والدقة، وتقصير وقت الخدمة، وتولي المهام الخطيرة وغير الآمنة. لكن الوباء الحالي أصبح يتطلب استخدامها في مجالات متعددة مثل الرعاية الصحية، وتوصيل الطعام، والسلامة العامة.

والروبوتات مصطلح يستخدم بشكل متكرر في تقديم الخدمات، وهي ليست ظاهرة جديدة، كما أنها تساعد المنظمة في تقديم المزيد من العمل لموظفيها، كما تساهم الروبوتات في تقليل الوقت، وتقليل القوى العاملة، وتحسين الكفاءة، وتقليل الأخطار التي يتعرض لها العمال في الصناعات الخطيرة، وتساعد في تحسين الأداء، نظراً لأنها تقوم على الاستبدال التدريجي للشخص البشري بالآلة.

وأشار إلي أن مزايا استخدام الروبوتات في كونها تتعامل مع الشكاوى بشكل أسهل من الموظفين البشريين، كما تحمي البيانات الشخصية بشكل أفضل، وتستطيع تقديم خدمة أفضل،

كما أنها ترتكب أخطاء أقل، وتكون أسرع في تقديم الخدمة، وتتعامل مع الحسابات بشكل أفضل من الموظفين البشريين، وتوفر معلومات أكثر دقة، وتكون قادرة على توفير المعلومات بلغات متعددة، كما تكون أكثر ودية وتهذيبًا من الموظفين البشريين.

وتتمثل عيوب إستخدام الروبوتات في أنها تستهلك الكثير من الكهرباء، كما قد تتعطل أثناء الخدمة، وتسيء فهم السؤال/ الطلب، ولا تستطيع تنفيذ الطلبات الخاصة، نظراً لأنها تعمل فقط في إطار مبرمج مسبقًا، كما لا يمكنها فهم مشاعر الأفراد البشريين.
ولقد تم تقسيم الكتاب الي ثلاث أجزاء، حيث تناول الجزء الأول الدور المحتمل لجودة الخدمة الروبوتية (التشغيل الآلي، وإضفاء الطابع الشخصي، والكفاءة، والدقة) في تعزيز بناء العلاقات (بناء علاقة العميل مع الموظف، وبنا علاقة العميل مع الروبوت) في الشركات الصناعية. أما الجزء الثاني فقد تناول دور جودة الخدمة الروبوتية المحتمل في زيادة نية الشراء (الإتجاه، ونية الشراء، وسلوك الشراء) لدى عملاء الفنادق الخمس نجوم.

بينما تناول الجزء الثالث أثر جودة الخدمة الروبوتية المحتملة على رضا العملاء (الرضا عن سير الإجراءات، الرضا عن الموظف، الرضا عن الخدمات) في المجتمع المصري.